外卖漏送、错送、少送：客服3步处理法，把差评扼杀在摇篮里

杭州拱墅区一家粥铺，月销2000多单，评分4.6。

一天中午，客服接到客户电话："我点的是皮蛋瘦肉粥，送过来的是白粥，还少了一份油条。"

客服回了一句："您稍等，我查一下。"然后就没下文了。

一个小时后，客户在平台上留了一条差评："东西送错了还不处理，再也不会点了。"配了一张白粥的照片。

一条差评，直接让当周订单掉了15%。

漏送、错送、少送，是外卖最高频的售后问题——没有之一。

在我们服务的数百家外卖商家中，这类问题占售后总量的40%以上。但真正让客户生气的，往往不是"送错了"本身，而是"客服不知道怎么处理"。

作为一家专注外卖客服外包的服务商，及时雨客服团队在处理漏送/错送这件事上有一套标准流程。下面这3步，照着做，能在30分钟内把客户情绪稳住，把差评扼杀在摇篮里。

🗣 第一步：先道歉，不追问

客户说"少送了""送错了"的时候，很多客服的第一反应是"查一下"。

"您稍等，我查一下。"然后客户就等着，等3分钟、5分钟、10分钟……越等越生气。

错误回复：

"您稍等，我查一下。"——然后没下文了，客户陷入等待。

"我们出餐的时候没少放啊。"——这句话在客户听来就是"你撒谎，你在推卸责任"。

及时雨客服话术模板：

"亲，非常抱歉！这是我们出餐环节的疏忽。我现在马上帮您核实，3分钟之内给您答复。您先稍等，我这边优先处理您的问题。"

这句话做了三件事：

第一时间道歉——"非常抱歉"放在最前面

承认是"我们出餐环节的疏忽"——把问题归到自己身上，不找借口

给明确时间——"3分钟之内"让客户知道不用等太久

在及时雨客服的培训中，我们反复强调：漏送/错送处理的第一原则是"先道歉，再核实"。不要先追问客户"是不是你看错了"，先承认问题，再解决问题。

🔍 第二步：核实订单，给客户一个"交代"

道歉之后，要马上核实。但在外卖场景下，核实的结果往往分三种情况。

情况一：确实是商家漏送了。

这是最常见的情况。后厨忙起来，少放了一份小菜、装错了一份主食。

话术："亲，我这边已经核实了，确实是我们出餐的时候漏放了【具体餐品】。非常抱歉！我现在马上给您处理，方案是【具体方案】，您看可以吗？"

情况二：骑手送错/配送环节的问题。

餐品没有送错，但可能是骑手拿错了、送错了地址。

话术："亲，我这边核实了一下，是配送环节出了问题。我已经联系骑手/物流核实情况了。给您添麻烦了，我先给您安排退款/补偿，同步帮您追一下订单，您看可以吗？"

情况三：客户自己看错了。

这种情况偶尔也会出现。客户把白粥当成皮蛋瘦肉粥、把中份当成大份。

话术："亲，我这边帮您核对了，您下单的是【具体餐品】，我们出餐和骑手配送都没问题。但如果您觉得不符合预期，我这边也可以帮您安排退差价/小补偿，您看可以吗？"

关键动作：无论哪种情况，给客户一个"明确的交代"——到底是哪里出了问题，以及你准备怎么解决。客户要的不是"我查一下"，而是"我查清楚了，结果是XXX"。

在及时雨客服的外卖客服服务中，我们要求客服在3分钟内完成核实并给客户明确答复。这是守住客户耐心的关键。

💎 第三步：给方案，不拖不等

核实完订单之后，要马上给出明确方案。外卖场景下，客户等不了"三天后处理"，他要的是"现在就解决"。

及时雨客服的三个标准方案：

退款方案："我这边先帮您申请漏送餐品的全额退款，今天内到账，您留意查收。"

补送方案："我这边马上安排补送一份【具体餐品】，预计30分钟内送到，您方便等吗？"

下次补偿方案："我这边帮您登记一下，下次下单送一份【具体餐品】，下单后联系我备注就行。"

给方案的三个原则：

方案要具体——"给您退款"而不是"我帮您申请一下"

时间要明确——"今天内到账"而不是"尽快处理"

客户要确认——"您看可以吗"而不是直接替客户做决定

在我们服务的商家案例中，95%以上的漏送/错送问题，只要走完这三步，都不会发展成差评。因为客户最在意的从来不是"送错了"，而是"送错了之后有没有人管"。

📋 处理完成后，还要做一件事

漏送/错送处理完，客户同意方案之后，及时雨客服团队还会做一件事：

把这次漏送记录在"漏送台账"里。

记录三样东西：

漏送/错送的餐品（哪一款最容易漏）

发生时段（午高峰还是晚高峰）

责任人（后厨/打包/骑手）

一个月下来，翻一下台账，漏送集中在哪些餐品、哪个时段、哪个环节一目了然。然后做针对性整改：

某个小菜反复漏送→调整出餐流程；

高峰时段漏送率偏高→增加打包人员；

某个骑手频繁送错→更换合作骑手。

漏送处理的目的不是"把这一次的客户安抚好"，而是"让下一次不再漏送"。

💡 把漏送处理交给专业团队

很多外卖商家不是不想处理好漏送/错送，是根本没有精力。午晚高峰忙得脚不沾地，漏送问题常常是"知道了，但没时间处理"，然后客户就留了差评。

如果你正在为外卖漏送/错送头疼，可以试试把客服这块交给专业团队——及时雨客服专注外卖客服外包，漏送/错送处理是我们标准服务的一部分，帮你守住店铺评分和客户口碑。

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及时雨客服，专注电商及美团本地生活客服托管，为中小商家提供高性价比电商客服服务。首响≤10秒，3分钟回复率≥99%，售后一次性解决率≥95%，差评48小时闭环处理，7×24小时轮班覆盖全天时段，支持免费试用3天，不满意不收费。

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